ТОП-5 ошибок при создании навигации в медучреждении
Навигацию легко свести к набору понятных правил: сделать шрифт крупнее, выбрать контрастные цвета, поставить стрелки и подписать кабинеты. Все это действительно важно, но не гарантирует, что человек найдет дорогу.
Особенно критично это для медицинских учреждений. Пациент может впервые находиться в здании, плохо себя чувствовать, волноваться перед приемом, сопровождать ребенка или пожилого родственника. Заставлять его дополнительно разбираться во внутреннем устройстве организации — значит перекладывать на посетителя работу, которую должна выполнять среда.
Разбираем пять ошибок, из-за которых даже визуально хорошая навигация перестает работать.
Особенно критично это для медицинских учреждений. Пациент может впервые находиться в здании, плохо себя чувствовать, волноваться перед приемом, сопровождать ребенка или пожилого родственника. Заставлять его дополнительно разбираться во внутреннем устройстве организации — значит перекладывать на посетителя работу, которую должна выполнять среда.
Разбираем пять ошибок, из-за которых даже визуально хорошая навигация перестает работать.
Ошибка №1. Начать с дизайна табличек, а не с маршрутов
«Нам нужна навигация» часто переводится в прикладную задачу: определить, какие указатели изготовить и куда их повесить.
Но стрелка — это уже финальная часть решения. Сначала необходимо понять, кто, откуда и куда движется.
Один человек приходит на плановый прием к врачу. Другой — сдать анализы. Третий сопровождает пациента. Четвертый должен попасть из одного корпуса в другой. У сотрудников, пациентов, посетителей и технического персонала могут быть разные сценарии движения по одному зданию.
Затем внутри каждого сценария появляются точки принятия решения: входы, холлы, пересечения коридоров, лестницы, лифты, переходы между корпусами.
И только после этого становится понятно, где действительно нужен навигационный носитель и что именно на нем должно быть написано.
В актуальных методических рекомендациях Минздрава «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» система оценивается именно через маршруты. Проверяющий проходит по ним и фиксирует время поиска необходимой информации в каждой точке ветвления. Целевой показатель — не более 30 секунд.
Поэтому вопрос «хорошо ли выглядит указатель?» вторичен по отношению к вопросу «оказался ли он там, где человеку потребовалась информация?».
Российское исследование 73 медицинских организаций в 11 регионах хорошо показывает последствия обратного подхода. В 67% учреждений с работающими лифтами навигационные элементы отсутствовали в лифтовых холлах. В 52% многоэтажных организаций их не было на лестничных площадках.
То есть проблема возникала именно там, где человек должен был принять следующее решение.
«Навигация начинается не с выбора цвета, шрифта или формы указателя. Сначала мы должны понять путь человека: откуда он приходит, куда ему нужно попасть и в каких местах он начинает сомневаться. Если эту работу пропустить, можно сделать очень красивую систему, которая будет плохо выполнять свою основную функцию», — объясняет Владимир Томко, управляющий партнер брендингового агентства «Мелехов и Филюрин».
Что делать
До начала дизайна составить основные пользовательские маршруты и пройти их физически. Причем желательно не только вместе с сотрудниками, которые знают здание наизусть.
Но стрелка — это уже финальная часть решения. Сначала необходимо понять, кто, откуда и куда движется.
Один человек приходит на плановый прием к врачу. Другой — сдать анализы. Третий сопровождает пациента. Четвертый должен попасть из одного корпуса в другой. У сотрудников, пациентов, посетителей и технического персонала могут быть разные сценарии движения по одному зданию.
Затем внутри каждого сценария появляются точки принятия решения: входы, холлы, пересечения коридоров, лестницы, лифты, переходы между корпусами.
И только после этого становится понятно, где действительно нужен навигационный носитель и что именно на нем должно быть написано.
В актуальных методических рекомендациях Минздрава «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» система оценивается именно через маршруты. Проверяющий проходит по ним и фиксирует время поиска необходимой информации в каждой точке ветвления. Целевой показатель — не более 30 секунд.
Поэтому вопрос «хорошо ли выглядит указатель?» вторичен по отношению к вопросу «оказался ли он там, где человеку потребовалась информация?».
Российское исследование 73 медицинских организаций в 11 регионах хорошо показывает последствия обратного подхода. В 67% учреждений с работающими лифтами навигационные элементы отсутствовали в лифтовых холлах. В 52% многоэтажных организаций их не было на лестничных площадках.
То есть проблема возникала именно там, где человек должен был принять следующее решение.
«Навигация начинается не с выбора цвета, шрифта или формы указателя. Сначала мы должны понять путь человека: откуда он приходит, куда ему нужно попасть и в каких местах он начинает сомневаться. Если эту работу пропустить, можно сделать очень красивую систему, которая будет плохо выполнять свою основную функцию», — объясняет Владимир Томко, управляющий партнер брендингового агентства «Мелехов и Филюрин».
Что делать
До начала дизайна составить основные пользовательские маршруты и пройти их физически. Причем желательно не только вместе с сотрудниками, которые знают здание наизусть.
Навигация для медицинского центра в Новокузнецке
Человек, впервые попавший в пространство, часто обнаруживает точки неопределенности, которых персонал уже не замечает.
Ошибка №2. Пытаться рассказать человеку все и сразу
Есть понятное желание сделать навигацию максимально информативной.
Если в корпусе находится 40 кабинетов — перечислить 40. Если на этаже десять подразделений — показать все десять. Если существует подробный план здания — разместить его целиком.
Кажется, что чем больше информации получает пациент, тем проще ему ориентироваться.
На практике может происходить обратное.
Представим человека, который вышел из лифта. Ему сейчас необходимо решить только одно: повернуть направо или налево.
Вместо этого перед ним схема всего этажа с десятками помещений, служебными зонами, номерами кабинетов и несколькими типами обозначений. Нужная информация на ней есть — но ее еще предстоит найти.
Навигация должна отвечать на вопрос «что дальше?»
Поэтому одна большая схема не заменяет систему.
У входа человеку нужен общий ориентир. Перед лифтом — понимание, какой этаж выбрать. После выхода из него — направление. Перед кабинетом — подтверждение, что он пришел туда, куда собирался.
Если в корпусе находится 40 кабинетов — перечислить 40. Если на этаже десять подразделений — показать все десять. Если существует подробный план здания — разместить его целиком.
Кажется, что чем больше информации получает пациент, тем проще ему ориентироваться.
На практике может происходить обратное.
Представим человека, который вышел из лифта. Ему сейчас необходимо решить только одно: повернуть направо или налево.
Вместо этого перед ним схема всего этажа с десятками помещений, служебными зонами, номерами кабинетов и несколькими типами обозначений. Нужная информация на ней есть — но ее еще предстоит найти.
Навигация должна отвечать на вопрос «что дальше?»
Поэтому одна большая схема не заменяет систему.
У входа человеку нужен общий ориентир. Перед лифтом — понимание, какой этаж выбрать. После выхода из него — направление. Перед кабинетом — подтверждение, что он пришел туда, куда собирался.
Навигация для медицинского центра в Новокузнецке
Это принцип последовательного раскрытия информации: человек получает ее по мере необходимости, а не пытается запомнить весь маршрут в стартовой точке.
И здесь дизайн непосредственно связан с содержанием. Даже идеально сверстанный носитель не имеет смысла, если на нем одновременно конкурируют двадцать сообщений.
И здесь дизайн непосредственно связан с содержанием. Даже идеально сверстанный носитель не имеет смысла, если на нем одновременно конкурируют двадцать сообщений.
Ошибка №3. Говорить на языке учреждения, а не пациента
У любой больницы или клиники есть внутренняя структура. Корпуса, отделения, блоки, подразделения, кабинеты, административные и функциональные зоны.
Сотрудники используют эти названия каждый день и хорошо понимают связи между ними. Пациент — нет.
Человек может знать, что ему нужно сделать УЗИ, сдать кровь или попасть к определенному врачу. Но это не означает, что он понимает, к какому структурному подразделению относится услуга и как оно называется во внутренних документах организации.
Получается дополнительная задача:
сначала расшифровать устройство учреждения → затем найти нужное подразделение → только потом построить маршрут.
Хорошая навигация убирает этот промежуточный этап.
Именно поэтому при проектировании важно проверять не только визуальную читаемость надписей, но и сами названия: понимает ли их человек без дополнительного объяснения?
Среда должна продолжать коммуникацию бренда
Эта проблема становится особенно заметной, когда медицинская организация развивается из одного учреждения в сеть.
Например, в 2024 году «Медсанчасть-168» — одна из старейших частных клиник Новосибирска — начала готовиться к открытию новых филиалов в «большом Новосибирске». Для нее «Мелехов и Филюрин» разработали новое позиционирование и фирменный стиль. В основе позиционирования появилась идея медицинского центра как целостной среды, где здоровье и состояние пациента становятся главной ценностью.
Это показательный пример более широкой задачи. Когда организация масштабируется, визуальная система должна работать уже не в одном знакомом пространстве, а воспроизводиться в разных точках: от коммуникаций до физической среды.
Поэтому навигацию опасно рассматривать изолированно от общей системы бренда. Если айдентика говорит с человеком одним языком, сайт — другим, а внутри клиники появляется третий набор цветов, терминов и обозначений, пациент каждый раз заново учится взаимодействовать с организацией.
При этом фирменный стиль не должен мешать функции. Навигационный указатель прежде всего должен помогать ориентироваться, а уже затем демонстрировать характер бренда.
Сотрудники используют эти названия каждый день и хорошо понимают связи между ними. Пациент — нет.
Человек может знать, что ему нужно сделать УЗИ, сдать кровь или попасть к определенному врачу. Но это не означает, что он понимает, к какому структурному подразделению относится услуга и как оно называется во внутренних документах организации.
Получается дополнительная задача:
сначала расшифровать устройство учреждения → затем найти нужное подразделение → только потом построить маршрут.
Хорошая навигация убирает этот промежуточный этап.
Именно поэтому при проектировании важно проверять не только визуальную читаемость надписей, но и сами названия: понимает ли их человек без дополнительного объяснения?
Среда должна продолжать коммуникацию бренда
Эта проблема становится особенно заметной, когда медицинская организация развивается из одного учреждения в сеть.
Например, в 2024 году «Медсанчасть-168» — одна из старейших частных клиник Новосибирска — начала готовиться к открытию новых филиалов в «большом Новосибирске». Для нее «Мелехов и Филюрин» разработали новое позиционирование и фирменный стиль. В основе позиционирования появилась идея медицинского центра как целостной среды, где здоровье и состояние пациента становятся главной ценностью.
Это показательный пример более широкой задачи. Когда организация масштабируется, визуальная система должна работать уже не в одном знакомом пространстве, а воспроизводиться в разных точках: от коммуникаций до физической среды.
Поэтому навигацию опасно рассматривать изолированно от общей системы бренда. Если айдентика говорит с человеком одним языком, сайт — другим, а внутри клиники появляется третий набор цветов, терминов и обозначений, пациент каждый раз заново учится взаимодействовать с организацией.
При этом фирменный стиль не должен мешать функции. Навигационный указатель прежде всего должен помогать ориентироваться, а уже затем демонстрировать характер бренда.
Ошибка №4. Решить, что цвет заменит всю систему
Цветовое кодирование кажется почти идеальным инструментом.
Например:
Проблема начинается тогда, когда цвет из дополнительного ориентира превращается в единственный.
Во-первых, посетителю нужно сначала узнать и запомнить значение каждого цвета. Во-вторых, система должна оставаться понятной человеку, который различает цвета иначе или вообще не может использовать цвет как основной источник информации. В-третьих, чем больше категорий появляется в учреждении, тем сложнее поддерживать однозначную палитру.
Поэтому цвет хорошо работает как дублирующий код, вместе с понятными названиями, стрелками, номерами и другими ориентирами.
Особенно важен этот принцип в медицинской среде, где система должна учитывать разных пользователей, в том числе людей с ограничениями зрения.
Российское законодательство требует обеспечивать доступность информации для людей с инвалидностью, а СП 59.13330.2020 регулирует доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Для средств информирования людей с нарушениями зрения действуют отдельные стандарты, в том числе ГОСТ Р 59602-2021.
Поэтому решение «давайте просто разведем все отделения по цветам» может быть визуально эффектным, но функционально недостаточным.
Один визуальный прием не должен нести всю нагрузку
Этот принцип хорошо виден и за пределами медицины.
В работе «Мелехов и Филюрин» с Биотехнопарком Кольцово задача состояла в создании не отдельного знака, а фирменной системы для сложной научно-технологической среды. В основу знака был заложен собирательный образ биохимических процессов, а не буквальное изображение одной молекулы или микроорганизма.
Для навигационных проектов принцип похожий: система должна выдерживать разные сценарии применения. Один эффектный графический прием не может заменить иерархию, текстовые обозначения и понятную логику движения.
Например:
- синий — диагностика;
- зеленый — лаборатория;
- оранжевый — консультации.
Проблема начинается тогда, когда цвет из дополнительного ориентира превращается в единственный.
Во-первых, посетителю нужно сначала узнать и запомнить значение каждого цвета. Во-вторых, система должна оставаться понятной человеку, который различает цвета иначе или вообще не может использовать цвет как основной источник информации. В-третьих, чем больше категорий появляется в учреждении, тем сложнее поддерживать однозначную палитру.
Поэтому цвет хорошо работает как дублирующий код, вместе с понятными названиями, стрелками, номерами и другими ориентирами.
Особенно важен этот принцип в медицинской среде, где система должна учитывать разных пользователей, в том числе людей с ограничениями зрения.
Российское законодательство требует обеспечивать доступность информации для людей с инвалидностью, а СП 59.13330.2020 регулирует доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Для средств информирования людей с нарушениями зрения действуют отдельные стандарты, в том числе ГОСТ Р 59602-2021.
Поэтому решение «давайте просто разведем все отделения по цветам» может быть визуально эффектным, но функционально недостаточным.
Один визуальный прием не должен нести всю нагрузку
Этот принцип хорошо виден и за пределами медицины.
В работе «Мелехов и Филюрин» с Биотехнопарком Кольцово задача состояла в создании не отдельного знака, а фирменной системы для сложной научно-технологической среды. В основу знака был заложен собирательный образ биохимических процессов, а не буквальное изображение одной молекулы или микроорганизма.
Для навигационных проектов принцип похожий: система должна выдерживать разные сценарии применения. Один эффектный графический прием не может заменить иерархию, текстовые обозначения и понятную логику движения.
Ошибка №5. Проектировать навигацию так, будто медучреждение никогда не изменится
Навигация установлена. Все таблички выглядят одинаково. Кабинеты подписаны. Работа закончена.
А через полгода один специалист переезжает. Еще через месяц появляется новый кабинет. Затем меняется структура отделения. Начинается ремонт этажа. И на аккуратно спроектированной системе появляются первые листы А4:
«КАБИНЕТ ПЕРЕЕХАЛ →»
А через полгода один специалист переезжает. Еще через месяц появляется новый кабинет. Затем меняется структура отделения. Начинается ремонт этажа. И на аккуратно спроектированной системе появляются первые листы А4:
«КАБИНЕТ ПЕРЕЕХАЛ →»
Пример объявления о местонахождении кабинета
Потом еще один. Затем старый указатель перестает соответствовать новому. Через несколько лет в одном здании одновременно существуют оригинальная навигация, временные объявления и несколько поколений дополнений.
Это не исключительный сценарий.
Обновляемость нужно проектировать заранее
Поэтому еще на этапе разработки стоит определить:
И здесь появляется еще одна причина проектировать не набор красивых носителей, а систему: хорошая система должна переживать изменения.
Это не исключительный сценарий.
Обновляемость нужно проектировать заранее
Поэтому еще на этапе разработки стоит определить:
- какие элементы системы будут постоянными;
- какая информация потенциально может меняться;
- как заменяются фамилии, номера кабинетов и названия подразделений;
- кто отвечает за актуальность данных;
- как новая информация добавляется без нарушения визуальной системы;
- как решение масштабируется при появлении нового этажа, корпуса или филиала.
И здесь появляется еще одна причина проектировать не набор красивых носителей, а систему: хорошая система должна переживать изменения.
Как проверить навигацию до производства
Большая часть перечисленных ошибок обнаруживается еще до того, как изготовлена первая табличка.
Для этого макеты недостаточно рассматривать на экране. Нужно выбрать несколько реальных сценариев:
В каждой из них стоит задать несколько вопросов:
Критерий Минздрава в 30 секунд в этом смысле полезен не только как показатель «Новой модели медицинской организации». Это очень простой способ посмотреть на систему с позиции человека, который пользуется ею впервые.
Для этого макеты недостаточно рассматривать на экране. Нужно выбрать несколько реальных сценариев:
- пациент впервые приходит в учреждение и ищет регистратуру;
- после регистрации направляется к врачу;
- идет сдавать анализы;
- ищет диагностический кабинет;
- перемещается между этажами;
- переходит из одного корпуса в другой.
В каждой из них стоит задать несколько вопросов:
- Какую информацию человек должен получить здесь?
- Может ли он увидеть ее до того, как примет неправильное решение?
- Поймет ли обозначение человек, который не знает структуру учреждения?
- Нет ли рядом информации, которая конкурирует с основной?
- Что произойдет с этим указателем, если через год один из кабинетов переедет?
Критерий Минздрава в 30 секунд в этом смысле полезен не только как показатель «Новой модели медицинской организации». Это очень простой способ посмотреть на систему с позиции человека, который пользуется ею впервые.
Хорошая навигация — не та, которую замечают
Навигационный дизайн легко оценивать как любой другой визуальный объект: современный ли шрифт, сочетаются ли цвета, хорошо ли выглядят пиктограммы.
Но у него другая конечная задача.
Пациент не приходит в больницу пользоваться навигацией. Он приходит к врачу, на обследование или процедуру.
Поэтому одна из лучших характеристик работающей системы звучит почти парадоксально: человек практически ее не замечает. Он видит нужную информацию в нужный момент, принимает решение и идет дальше.
«Хорошая навигация не должна заставлять человека разбираться в том, как она устроена. Если пациенту приходится останавливаться, долго изучать схему, запоминать цвет отделения или искать следующую стрелку, система уже требует от него лишних усилий. В идеале навигация ведет человека практически незаметно: в каждой точке он получает ровно ту информацию, которая нужна ему для следующего шага. И в этом смысле лучший результат работы дизайнера — не когда пациент замечает дизайн, а когда он без лишних вопросов оказывается там, куда ему нужно», — говорит Владимир Томко.
Но у него другая конечная задача.
Пациент не приходит в больницу пользоваться навигацией. Он приходит к врачу, на обследование или процедуру.
Поэтому одна из лучших характеристик работающей системы звучит почти парадоксально: человек практически ее не замечает. Он видит нужную информацию в нужный момент, принимает решение и идет дальше.
«Хорошая навигация не должна заставлять человека разбираться в том, как она устроена. Если пациенту приходится останавливаться, долго изучать схему, запоминать цвет отделения или искать следующую стрелку, система уже требует от него лишних усилий. В идеале навигация ведет человека практически незаметно: в каждой точке он получает ровно ту информацию, которая нужна ему для следующего шага. И в этом смысле лучший результат работы дизайнера — не когда пациент замечает дизайн, а когда он без лишних вопросов оказывается там, куда ему нужно», — говорит Владимир Томко.
