Адрес нашли. А дальше? Как 100+ российских больниц ведут пациента от сайта до кабинета

Записаться к врачу — еще не значит до него добраться.

Представим обычную ситуацию: пациенту назначили консультацию в большой областной больнице. Он открывает сайт, ищет нужное отделение, находит адрес и приезжает. А дальше видит несколько корпусов на внушительной территории. Какой нужен ему? С какой стороны вход? Можно ли пройти через центральный КПП? На какой этаж подниматься?

Кажется, что навигация больницы начинается именно здесь, с указателя у ворот. На самом деле она началась гораздо раньше: в тот момент, когда пациент открыл сайт медицинского учреждения.

Команда брендингового агентства «Мелехов и Филюрин» изучила сайты и доступные в открытых источниках навигационные материалы более 100 государственных медучреждений из разных регионов России. Смотрели, какой путь пациент может пройти еще до визита: найти нужное подразделение, понять, куда ехать, определить корпус, вход, этаж и конкретную точку назначения. Нас интересовала не красота сайтов и не количество табличек. Главный вопрос был другим: как долго медорганизация продолжает вести пациента сама и в какой момент оставляет его разбираться самостоятельно.

Исследование проводилось дистанционно, основной источник данных — сайты медучреждений, включая размещенные там схемы территории, интерактивные карты, фотографии и видео. Для отдельных примеров физической навигации использовались также открытые материалы реализованных дизайн- и навигационных проектов.

В выборку вошли больше 100 крупных государственных медучреждений из разных регионов России: областные и республиканские клинические больницы, многопрофильные городские больницы и крупные медицинские центры. Особое внимание уделялось многокорпусным комплексам, где одного адреса недостаточно, чтобы человек добрался до нужного подразделения.

Исследование не отвечает на вопрос, сколько указателей установлено в конкретной больнице. Оно показывает другое: какой маршрут пациент способен построить заранее на основании информации, которую медорганизация делает публично доступной.

Пациентский путь включал: сайт → адрес и способ добраться → территория → нужный корпус → вход → этаж → отделение → кабинет.

На каждом этапе проверяли, какую информацию человек может получить. Есть ли схема проезда, сведения об общественном транспорте или парковке. Можно ли разобраться в территории. Связаны ли номера корпусов с их функциями и конкретными отделениями. Показаны ли отдельные входы. Можно ли заранее определить этаж, крыло или другую точку внутри здания.

Отдельно смотрели, насколько сложно собрать маршрут самостоятельно. Одно дело, когда адрес находится в «Контактах», схема корпусов — в отдельном PDF, отделения — в разделе «Структура», а информация о временно закрытом входе — в новостях. Другое — когда страница нужного отделения сразу сообщает корпус и этаж или сайт позволяет построить маршрут между зданиями.

По глубине доступного пациенту маршрута решения условно разделили на четыре уровня: доехать до больницы → найти нужный корпус → найти нужную точку внутри → получить практически готовый маршрут.

Отдельно анализировали, насколько последовательно работает информационная и визуальная система: совпадают ли названия подразделений и корпусов на разных носителях, используется ли единая логика обозначений, помогают ли цвет, типографика и графика различать зоны и направления.

При этом отсутствие информации в открытых источниках не приравнивалось к отсутствию навигации в самой больнице. Если не удалось найти схему этажа или увидеть внутренние указатели, это не означает, что их нет физически. Такой параметр просто нельзя было подтвердить дистанционно.

Таким образом, предметом исследования стала прежде всего публичная часть пациентского маршрута: как далеко больница способна провести человека еще до первого визита и насколько опубликованная информация связана с дальнейшим движением по территории.

Адрес медицинской организации находится в 100% учреждений. Это базовый уровень: пациент понимает, куда ему в принципе нужно приехать.

Но уже следующий шаг оказывается сложнее. В рамках поискового протокола у 25 из 100 клиник удалось быстро найти на сайтах карту территории, схему корпусов или сопоставимую навигационную информацию. У остальных маршрут фактически заканчивался раньше либо требовал дополнительного поиска по разделам сайта.

При этом сама карта еще не гарантирует подробного маршрута. Среди найденных решений встречаются как простые схемы с номерами зданий, так и гораздо более глубокие системы, где корпус сразу связан с функцией или подразделением. Например, Кировская ОКБ перечисляет расположенные корпусах отделения и этажи; Московская ГКБ № 29 им. Н. Э. Баумана аналогично раскладывает подразделения по корпусам и этажам.

До уровня «этаж, крыло, отдельный вход или другой ориентир» доходит уже заметно меньшая группа. Именно сюда попадают, например, Ростовская ОКБ, где в путеводителе указаны этажи, левое и правое крыло и отдельные подъезды; Московская больница № 52 с распределением отделений по корпусам и этажам; Ставропольская краевая КБ, которая для отдельных подразделений прямо указывает корпус и этаж.

Отдельно выделены учреждения, которые объясняют сценарий входа, а не только расположение здания. Например, на схеме Свердловской ОКБ № 1 отдельно обозначены входы в плановый и неотложный приемные покои и вход для маломобильных пациентов. Елизаветинская больница при изменении движения по территории отдельно публикует информацию о новом центральном входе, входе в амбулаторно-консультативное отделение и приемный покой.

А вот самый редкий сценарий — когда пациенту вообще не нужно самостоятельно сопоставлять точки маршрута. Среди проверенных медучреждений подтвержденный полноценный сервис построения маршрута между корпусами обнаружился только на сайте РКБ Татарстана: пользователь выбирает, где находится и куда ему нужно, после чего система прокладывает путь.

В итоге дистанционный аудит выглядит так:

• 100 из 100 — можно определить адрес;
• 25 из 100 — собственная схема территории, карта корпусов или сопоставимая навигационная информация быстро находится на сайте;
• еще меньшая часть — позволяет заранее связать подразделение не только с корпусом, но и с этажом, крылом или конкретным входом;
• единичные решения — превращают набор точек в готовый цифровой маршрут.

Именно здесь проявился главный разрыв. Информация о том, как приехать в больницу, практически универсальна. Информация о том, что делать после приезда, устроена гораздо менее последовательно.

Отсутствие схемы на сайте нельзя трактовать как отсутствие указателей или навигации в самой больнице. Но с позиции пациента, который едет туда впервые, это различие не так велико.

Получившаяся воронка отчасти объясняется тем, как устроены требования к информации на сайтах клиник. В Приказе Минздрава Р Ф № 118н от 13.03.2025 закреплено размещение информации о местонахождении медорганизации и ее подразделений. Документ касается информационной открытости, а не проектирования внутренней навигации, но подтверждает, что цифровая точка контакта — это уже часть взаимодействия пациента с медучреждением.

Действующие критерии «Новой модели медицинской организации» идут дальше и рассматривают уже физическое движение пациента. При оценке навигации специалист проходит маршрут и в каждой точке его ветвления измеряет время, которое требуется, чтобы найти информацию для дальнейшего движения. Целевое значение — не больше 30 секунд.

Получается интересная цепочка: сначала пациент должен понять маршрут дистанционно, а затем продолжить его уже внутри пространства.

Самый базовый сценарий: больница объясняет, где она находится и как до нее доехать. Адрес, общественный транспорт, ближайшая остановка, автомобильный маршрут, парковка — все это действительно необходимо.

Но для крупного медицинского комплекса это только начало. Пациент может успешно добраться до территории — и уже там столкнуться со следующей задачей: найти нужный корпус.

Именно на этом этапе различия между медучреждениями становятся гораздо заметнее.

Следующий уровень — больница переводит собственную административную структуру на язык пациента.

Есть принципиальная разница между: корпус № 3 и ожоговый центр → корпус № 3 → второй этаж.

Первый вариант понятен человеку, который уже знает устройство больницы. Второй отвечает на реальную задачу пациента.
Хорошо это видно на сайте НИИ скорой помощи им. Н. В. Склифосовского. У учреждения есть отдельный раздел с корпусами: для каждого указаны назначение, адрес и расположенные внутри подразделения. Например, корпус № 3 сразу обозначен как Ожоговый центр, а на втором этаже перечислены отделения, которые там находятся. Для главного клинико-хирургического корпуса структура расписана вплоть до отдельных отделений на каждом этаже.

Причем та же логика продолжается на страницах самих подразделений. Если пациент открывает, например, отделение общей рентгенодиагностики, он сразу получает навигационный блок: корпус 21А, адрес, 15-й этаж и возможность построить маршрут.

Это важная деталь. Пациенту не приходится сначала изучать карту всей больницы, запоминать номер здания, а потом искать нужное подразделение. Маршрут привязан непосредственно к цели его визита.

Именно так информационная архитектура сайта начинает работать как часть навигации.

Еще глубже работает Ростовская ОКБ. На ее сайте есть отдельный интерактивный путеводитель по больничному комплексу. Он разделяет главный корпус, консультативную поликлинику, административный и радиологический корпуса, кардиохирургический центр и другие здания.

Но важнее то, что маршрут не заканчивается названием корпуса. В главном корпусе пациент видит этажи, левое и правое крыло, конкретные службы. Для некоторых подразделений отдельно указано, что у них собственный подъезд. Например, центральное приемное отделение и приемное отделение сосудистого центра имеют отдельные точки входа.

То есть цифровая навигация начинает отвечать уже не только на вопрос «где находится здание?», но и на следующий: «что мне делать, когда я к нему подошел?».

Здесь цифровой маршрут доходит уже до той точки, где функционирует физическая навигация: пациент заранее знает не только нужное здание, но и этаж, крыло, а в отдельных случаях и конкретный подъезд.

Один из самых интересных вариантов предлагает Республиканская клиническая больница Татарстана, на сайте которой есть интерактивная карта. Пользователь выбирает корпус, возле которого находится, затем корпус назначения, после этого система строит маршрут между ними.

Это принципиально другой подход к информации. Обычная схема показывает пациенту всю структуру территории и оставляет выбор пути за ним. Маршрутный сервис требует только две исходные точки — где человек находится и куда ему нужно.

То есть больница сокращает не количество метров до корпуса, а количество решений, которые пациент должен принять самостоятельно.

На схеме Свердловской ОКБ № 1 обозначены не только корпуса, но и разные сценарии прибытия: отдельно показаны входы в неотложный и в плановый приемные покои, служебный въезд и вход/выход для маломобильных пациентов.

То есть схема описывает не просто архитектуру территории, а сценарии людей, которые ею пользуются. Пациенту нужен не корпус как объект недвижимости. Ему нужна точка, соответствующая его задаче.

В этом заключается главное различие между картой и навигацией.

При просмотре сайтов медучреждений обнаруживается еще одна важная особенность: нужная информация может существовать, но не складываться в единый маршрут.

• Адрес — в «Контактах».
• Корпуса — на отдельной карте.
• Список отделений — в разделе «Структура».
• Этаж — на странице конкретного подразделения.
• Изменение входа — в новости.
• Парковка — в памятке для пациентов.

Каждый отдельный элемент вроде бы опубликован. Но соединять их приходится самому человеку. Поэтому оценивать навигацию только по принципу «есть схема/нет схемы» недостаточно. Более содержательный вопрос: сколько решений пациенту приходится принять самостоятельно между первым поиском на сайте и дверью нужного кабинета? Чем больше информации больница связывает за него, тем глубже работает система.

Проблема фрагментации возникает не только между разделами сайта.

За один визит пациент последовательно сталкивается с сайтом, цифровой картой, схемой территории, фасадом корпуса, входной группой, стендом, указателями, лифтовым холлом и табличкой отделения. Если на каждом этапе меняется логика обозначений, маршрут приходится расшифровывать заново.

На сайте — «корпус № 3». На карте — «лечебный корпус». На фасаде — название медицинского центра. Внутри — сокращенное название отделения, которого пациент раньше не видел.

Именно в этой точке навигация пересекается с фирменным стилем.

Фирменная система может дать разным носителям общий язык: одинаковые названия, типографическую иерархию, пиктограммы, цветовое кодирование и правила обозначения зон.

Тогда человек не изучает новую систему на каждом следующем этапе, он продолжает уже начатый маршрут.

Если маршрут начинается онлайн, информация на сайте должна подготовить человека к тому, что он увидит после приезда.

Представим, что пациент еще дома узнал, что нужное ему подразделение находится в корпусе № 4 и относится к синей зоне. На территории он встречает тот же номер корпуса, то же название и тот же цветовой маркер. Внутри здания эта система продолжается.

В таком случае фирменный стиль выполняет уже не только идентификационную функцию. Он помогает человеку узнавать следующий элемент маршрута.

Поэтому связь бренда и навигации — не в одинаковом оформлении сайта и табличек, а в одинаковых правилах передачи информации.